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    誠信踐行專欄

    集團誠信服務系列之三:太平財險以客戶為中心破解理賠難

    日期:2014-02-28

     太平財險積極響應倡議書號召,于12月9日下午第一時間召開擴大會議,及時傳達并部署落實倡議書精神。12月12日,太平財險再次召開專項工作會議,要求各級干部員工快速行動,切實把倡議精神落到實處。太平財險總經理陳錦魁在會上指出,要把“踐行服務承諾,提高服務質量”做為2014年經營工作的重中之重,履行服務承諾,建立督導體系,建立長效機制,真正把客戶滿意作為檢驗服務質量的唯一標準。
     

    目前,太平財險已從四個方面推進落實《為民誠信優質服務,倡導踐行優良行風》倡議書精神:一是優化接報案流程與調度規則,提高聯系中心在受理客戶報案后的調度效率,完善調度異常升級處理機制;二是完善現場查勘、專線協調、單證收集作業標準,規范各服務崗位的操作要求與時效;三是加快推進電子地圖、e查勘、e直通、移動查勘系統、自動理算系統、自動核賠系統的運用和開發,推行接報案自動調度,打造 “立等可取”的理賠服務;四是在總公司建立“飛行檢查”制度,由班子成員和各級管理干部對機構進行服務檢查。
     

    自2012年以來,在中國太平“一個客戶,一個太平”綜合金融服務模式下,太平財險堅持以市場為導向,不斷深化“以客戶為中心”的服務體系建設,夯實基礎,搭建平臺,收效顯著。一是推出了多項行業領先的基礎服務和增值服務,二是進一步推進服務標準化體系建設,建立客戶接觸點和全流程服務標準,優化客戶體驗度;三是健全服務品質監督體系,建立從售前、售中和售后服務的全流程多角度的服務品質評價機制;四是加強投訴管理,獎懲結合、多措并舉及時有效地化解客戶矛盾。
    不斷完善的服務體系為太平財險切實解決理賠難問題提供了堅實保障。以車險理賠為例,太平財險持續優化和升級“一張紙”理賠項目,對非人傷案件,查勘定損員在現場主動收集索賠資料,后臺理賠人員將查勘審核、核價、核損、核賠環節“四合一”合并處理,客戶可以“先賠款,后修車”,從而縮短結案周期、減少索賠手續、提升理賠效率。此外,太平財險還通過細分市場和客戶,不斷推出讓廣大保險消費者喜聞樂見的增值服務舉措,如非事故道路免費救援、上門收集索賠資料、酒后代駕和法律直通車等等,這些服務舉措的實施不但提升了客戶的保險消費體驗,更是改變了他們對保險服務的看法。
     

    完備的服務體系讓太平財險為客戶提供高效快捷的理賠服務,在補償災害損失、支持國家經濟建設、維護社會穩定等方面發揮了重要作用。尤其是在重大災害事故發生后,太平財險快速響應,高效處理,及時啟動應急處理預案,主動配合政府做好搶險救災工作,迅速開通理賠綠色通道賠付客戶的損失。2013年1月,浙江蕭山某工廠發生火災,接到報案后,太平財險立即成立由公司總經理室領導掛帥的專項理賠小組,并聘請公估公司提供第三方專業查勘、定損服務,調配了大量人力、物力投入救災和理賠工作中。為支持企業盡快恢復生產,太平財險急企業之急,在受損廠房尚未拆除、損失金額尚無法確定的情況下,于2013年春節前夕向該企業預付了500萬元賠款;在保單責任基本確定的前提下,太平財險依據定損進展,每確定一項損失立即賠付相應金額的賠款,共計向客戶支付賠款7650萬元,這是浙江省自2008年以來最大的單筆企財險賠款。在不久前發生的青島輸油管線爆燃事故中,太平財險于事故當天第一時間與兄弟公司成立聯合應急小組,當日賠付首筆車損案件。此外,在雅安地震、天兔、菲特臺風等自然災害中,太平財險積極履行保險責任,幫助受災客戶盡快恢復生產和生活,獲得社會各界的廣泛好評。
     

    在保險業快速發展、保險服務走向大眾化的過程中,增強服務能力、提升服務質量顯得尤為重要。太平財險將以此次落實推進倡議書精神作為新的起點,踐行服務承諾,提升服務質量,切實解決理賠難問題,促進保險業又好又快發展。(集團員工關系部 太平財險供稿)

     

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