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    業界資訊

    保監會就建立承保理賠信息客戶自主查詢制度答問

    日期:2010-12-22

    近日,中國保監會有關部門負責人就推動財產保險公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度答記者問

    問:建立承保理賠信息客戶自主查詢制度的目的是什么?

    答:2009年10月,保監會下發了《中國保監會關于建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》(保監發[2010]111號,以下簡稱“工作方案”),要求各財產保險公司至少要建立電話、網絡、柜臺三種查詢方式,及時為保險消費者提供《工作方案》中明確規定的、與保險消費者切身利益密切相關的承保理賠信息的查詢服務。包括消費者投保的險種、保險金額、繳費情況、變更批改情況等保單基本信息;消費者投保車輛或者其他保險標的如果發生保險事故,有關事故的記錄、事故的原因和經過、核定損失的情況、核賠金額及賠款支付的情況等;公司理賠處理的主要流程、進展情況及承諾完成理賠的時間等相關信息。

     推動財產保險公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度,是保監會加強和改進監管,創新監管思路和方法,提高監管有效性的重要措施。主要目的有以下幾點:

    一是進一步健全完善“四位一體”的風險防范體系。將政府監管、公司內控、行業自律、社會監督有機結合,建立多層次、多方位、多角度的市場監管和風險防范機制,營造公開透明、健康有序的市場競爭環境,促進行業提高運行效率和防范風險能力。

    二是切實維護保險消費者的利益。保險是無形的商品,保險公司承保信息的完整、準確、真實,是消費者能夠獲得應有的保險服務的基礎;保險公司售后(理賠)服務的方便、快捷、順暢和規范,反映了保險公司服務的能力和品質,關系到保險消費者合法權益的維護和保障。建立承保理賠信息自主查詢制度,消費者能隨時查詢自己購買的保險產品及服務的情況,掌握與自己利益息息相關的保險信息,了解自己接受的保險服務的狀態,感受保險公司的服務等,有助力于明明白白消費、清清楚楚理賠、客觀有效維權。

    三是促進財產保險公司加強內控管理。承保理賠信息自主查詢制度的建立,使保險公司的經營更加透明。公司每一張保單、每一項業務信息要真實準確,基礎數據要完整,工作流程要順暢,業務操作要規范,客戶服務要周到,由此形成了無形的市場約束,督促保險公司全面加強內控管理,更加重視客戶服務,不斷提高管理的精細化和規范化水平,不斷提高客戶服務質量和效率。“陽光是最好的消毒劑”,建立承保理賠信息自主查詢制度,對解決惜賠、拖賠、無理拒賠等損害消費者利益的問題,杜絕假保單、假賠案、撕單埋單等嚴重違法違規行為,遏制財產保險行業不規范經營、非理性競爭、粗放發展等,必將發揮非常關鍵的作用,具有十分重要的意義。

    四是促進財產保險行業切實轉變發展方式。承保理賠信息查詢制度的建立,為保險公司展示服務、展現形象,提高競爭力,提供了有益的平臺。同時也要求財產保險行業切實轉變經營理念和發展方式,牢固樹立以人為本的科學發展理念,堅持速度、效益、誠信、規范協調統一,更加注重通過管理與服務創新,不斷提高核心競爭力。

    推動財產保險行業充分運用現代信息技術和通訊手段,加大信息披露,強化市場約束,是創新監管思路和方法、切實保護保險消費者利益的重要舉措,符合當前我國財產保險業監管和發展的客觀實際,有利于提高財產保險市場監管的科學性、有效性。

    問:財產保險公司承保理賠信息客戶自主查詢制度是如何建立起來的?

    答:推動財產保險公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度是旨在提高保險公司經營透明度、保護保險消費者利益的一項重點工作。2009年初保監會成立專門的工作小組,研究起草工作方案。在廣泛征求業內外意見,反復修改完善的基礎上,于2009年10月正式印發《工作方案》。《工作方案》明確了建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的目的、基本原則、查詢方式、查詢險種范圍和時限要求、實施步驟和相關監管要求等。為保證查詢制度建設工作質量,與《工作方案》配套同時下發了《承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南》,從制度建設、管理流程、信息技術建設與管控、信息安全與數據真實性保障、資源保障等,對相關工作進行了系統的規范。

    為落實《工作方案》的要求,各財產保險公司建立健全相關管理制度、開發和完善相關的信息系統、下大力氣清理數據、梳理和規范業務流程、改進管理模式和控制機制、建立和完善服務標準、加強考核獎懲等。

    為督促財產保險公司認真落實《工作方案》中的要求,保證按要求及時、完整、準確提供相關的查詢信息,保監會多次組織開展調查檢查,針對發現的問題,敦促公司認真整改。經過全行業的共同努力,經營車險業務的42家財產保險公司均按計劃,實現了車險承保理賠信息客戶自主查詢。從前期的運行情況看,各公司查詢系統運行平穩,查詢量逐季上升,預期效果初步顯現,發揮了積極的作用。

    問:消費者如何查詢?

    答:按照要求,保險公司會在保單上明確提示保險消費者可通過互聯網、電話和公司柜臺等方式對承保理賠信息進行查詢,并將熱線電話號碼、查詢網址、營業地址等信息打印在保單上。

    消費者如果通過柜臺和電話查詢,只需向保險公司客服人員提供自己的保單號和身份證號。如果通過網絡查詢,消費者有兩種途徑可以選擇,一是到投保保險公司的官方網站,點擊設置在網站首頁的“承保理賠信息查詢”窗口,輸入保單號和身份證號后即可查詢。二是到中國保險行業協會官方網站(www.iachina.cn),點擊“財產保險公司承保理賠信息查詢”查詢入口圖標,點擊投保保險公司名稱,網絡自動與該公司的承保理賠信息查詢系統連接,輸入保單號和身份證號后即可進行查詢。

    問:消費者能查詢到哪些信息?

    答:目前承保理賠信息客戶自主查詢制度僅在車險領域全面實行。自2010年1月1日起,全國各地的保險消費者通過撥打所投保的保險公司的客服電話、或登錄保險公司的官方網站、或前往保險公司營業網點,在經過身份確認后,就可以查詢自己投保車險保單的保單基本信息、保單狀態、繳費信息、車輛信息、批改信息等;如果投保車輛發生保險事故,還能查詢到出險情況、核定損失情況、賠案處理各環節進度及預計完成時間、賠款金額及支付情況等,并且能了解到保險公司承諾完成理賠的時限及相關進度等。根據工作計劃,下一步信息查詢制度將逐步推廣到財產保險各個險種。

    問:能夠查詢信息的時間范圍是什么?

    答:凡是2009年1月1日以后生效的車險的承保信息及2009年1月1日以后發生保險事故的理賠信息均可實現查詢。目前部分公司可以提供實時的查詢信息,部分公司受到信息系統功能的限制,暫時不能實現實時查詢,但根據規定其數據更新時間不能超過24小時,要確保消費者實現t+1日查詢。

    問:要是查詢到的信息與保單信息或實際情況不一致該怎么辦?

    答:保單上印有提示客戶有異議時向公司投訴反映的渠道和方法。如消費者查詢到的信息與保單信息或與自身實際情況不一致時,如果在柜臺查詢,消費者可直接將情況向公司客服人員反映;如果撥打客服電話查詢,公司將對電話查詢過程進行全程錄音,消費者可直接將有關情況向接話員反映;如果登錄網絡查詢,各公司在承保理賠信息查詢網頁均設置了留言箱,消費者通過留言箱向公司反饋情況和問題。相關信息將自動轉發至省級或總公司處理,也可以直接向當地保監局投訴。

    對于客戶投訴或反映的情況或問題,保險公司必須立即受理,并應當于收到投訴后五日內將處理情況向客戶反饋。

    問:客戶對保險公司處理其反映問題不滿意時怎么辦?

    答:如消費者對保險公司的核查處理情況不滿意,可以直接向當地保監局投訴。如果經調查核實保險公司等相關機構存在侵害被保險人合法利益的,甚至存在違法違規行為的,監管部門將依法予以嚴肅處理。

    問:如何防范保險公司故意弄虛作假、欺騙消費者行為的發生?

    答:為了有效防范保險公司故意弄虛作假、欺騙消費者行為的發生,《工作方案》明確規定保險公司應采取切實有效的措施,確保查詢系統數據的真實有效。一是查詢系統必須與其他業務系統實現無縫鏈接,確保各系統之間數據共享,不同系統間的相同數據項只能在一個系統里采集錄入。查詢系統數據只能從其他業務系統提取,不能直接在查詢系統里錄入任何業務數據。二是要建立安全統一的數據抽取、同步平臺,自動抽取業務、財務系統數據,確保查詢系統數據與業務、財務系統的數據變更保持一致。三是建立健全業務數據修改制度,嚴格數據修改審批程序,落實數據修改責任,做到數據修改有據可查。四是查詢系統數據庫應物理獨立于公司業務、財務等核心系統數據庫,總公司對查詢系統數據后臺實行統一管理,統一維護。

    此外,《工作方案》還明確要求各保監局要對轄區內公司查詢系統與核心業務系統的數據一致性進行抽查,在每年開展現場檢查中要將此項列為重點檢查內容,對發現存在的數據不真實等違法違規行為依法進行嚴厲處罰。

     來源:[ 保監會網站 ]

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