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    業界資訊

    廣東擬進一步推廣車險服務質量評級制度

    來源: 投資快報 作者:記者 黃敏 日期:2014-11-12

    近日,《投資快報》記者從廣東省保險協會處獲悉,廣東保險行業新制定了《保險業車險服務質量評級辦法》(以下簡稱《辦法》)。近期,珠海市率先進行了測試,測試結果較為客觀地體現了當地保險公司的車險服務情況,該《辦法》將在全省進行推廣實施。

    據了解,為使服務質量評級更有針對性,日前廣東保險業對省內保險機構客戶進行了滿意度調查,結果顯示,保險消費者對車險服務的意見建議集中在四個環節:一是在保單銷售環節。主要反映保險銷售人員對保險條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環節。主要反映查勘人員到現場不夠及時等。三是在理賠環節。主要反映理賠程序復雜、理賠速度慢、賠付金額有爭議、指定維修廠等。四是在售后服務環節。希望保險機構提供災害預警、及時跟進服務等。

    針對當前保險消費者對車險服務最不滿意的環節,包括等待查勘時間過長、索賠程序繁復、賠款支付時效較低、車損定價不能滿足修復需要等,根據保險消費者對保險服務的根本要求,結合保單生命周期,《辦法》設定了保單銷售、電話回訪、現場查勘、賠款支付、車輛維修等五項指標。力求提升行業服務的社會滿意度。

    保單銷售、電話回訪。這兩項指標強調保單銷售人員需具備相應資質、保單應由投保人真實簽署、公司應當掌握投保人的真實信息等。客戶信息不真實,一方面導致公司難以提供災害預警等增值服務,另一方面為虛假理賠、虛構中介業務等違法違規行為提供滋生土壤。

    現場查勘、賠款支付。兩項指標均為時效性指標,前者為客戶報案后查勘人員到場時間,后者指從報案到賠款支付所需時間。公司查勘車輛、人員的多寡難以被保險消費者直接感受,而查勘人員到現場時間、賠款支付時間則直接決定客戶體驗。

    車輛維修。此項指標要求公司在承保前與投保人約定保險事故維修點,同時向投保人提供維修點清單,否則投保人可自行選擇。承保環節的提前約定,可在源頭上消除保險公司事前未與消費者約定,事后指定修理廠引發爭議的行為。

    11月5日,《投資快報》記者前往珠海采訪了解到,作為試點地市,珠海市于10月下旬率先依據《辦法》開展了車險理賠質量測試。由21家產險會員公司各派一名理賠或承保部業務骨干共21人,組織10個檢查小組,對各財產保險公司保單銷售、電話回訪、現場查勘、賠款支付、車輛維修等5項指標進行測評。測評最高得分為80分,最終評價為優良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

    通過測評,發現保險公司車險理賠服務仍然存在一些突出問題:比如少數公司現場查勘到場時間較長,免現場查勘標準不透明:對于免現場查勘的案件,大部分公司沒有給予明確界定,也沒有在公司網站上予以公開,消費者遇到這類情況往往無所適從。

    此外,電話回訪成功率低。大部分公司不能提供被保險人的電話號碼,部分能提供電話號碼的公司回訪成功率也較低,有些客戶對于接到的回訪電話,也不配合,導致沒有公司能夠得到該項指標的滿分,只有4家公司得到70分。此外,大部分公司未對回訪進行錄音。

    廣東省保險協會副會長兼執行秘書長石道堅對《投資快報》記者表示,下一步,廣東保險業將以車險理賠服務質量評級為抓手,推動保險行業轉變發展思路,實現從價格競爭向服務競爭的轉變。《辦法》試行期間,評級結果先由各地市在當地行業內公布,待穩定、成熟后,將向社會公開發布,幫助消費者更充分地對保險公司的服務進行比較,選擇符合自己需要的保險公司。

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    2014年9月19日,廣東省保險行業協會、澳門保險公會分別代表廣東、澳門保險業在橫琴新區簽署《關于粵澳保險機構相互提供跨境機動車保險服務的合作協議》。協議的簽署,標志著粵澳保險合作邁出了堅實一步,對整個粵港、粵澳保險業的全面合作起到了積極的示范和帶頭作用。

    提出粵澳保險機構相互提供跨境車險服務的工作思路始于2013年。當時,珠海橫琴新區正在為實施電子圍網管理開展各項準備工作。一旦橫琴新區實施封閉管理,依據《中華人民共和國海關對橫琴新區監管辦法(試行》,澳門單牌機動車將允許從澳門進入橫琴新區,并在新區內行駛。依據現行法規,跨境機動車必須分別在澳門和內地購買當地的機動車輛保險,等待時間較長,帶來了諸多不便。

    為解決上述問題,推動橫琴新區跨境保險服務創新,粵澳兩地保險業簽署了相互提供跨境機動車保險服務合作協議。協議約定,跨境機動車車主在廣東或澳門境內,委托當地的保險機構代為收取購買另一地區的車險產品所需的資料和應繳的保費,由接受委托的機構交給另一地區的承保機構,承保機構在本機構所在地核保并出具保單,最后通過受托保險機構把保單交付給投保人,受托保險機構跟進后續服務。

    該協議規定,先行試點的保險主體是在珠海橫琴新區設有營業網點的廣東保險機構,試點區域劃定在橫琴新區境內,同時,協議對跨境機動車車主在橫琴新區境內投保澳門機動車保險的流程,以及在澳門投保內地機動車保險的流程做出了指引。

    這一政策的出臺,使粵澳跨境機動車主只需在澳門或珠海橫琴任意一地,就可以購買到兩地的車險產品,在有效便利了跨境車主的同時,必將進一步推動粵澳兩地保險合作向縱深發展,促進兩地保險機構間的交流互動不斷加強。

    下一步,廣東保險業將以貫徹落實《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》為契機,開拓創新,深化粵澳保險交流與合作,不斷活躍橫琴保險市場,將橫琴發展為跨境保險服務改革創新的先行地和試驗區。

    《投資快報》發自廣州

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