為貫徹落實《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》，加強新形勢下保險消費者權益保護工作，11月18日，保監會發布了《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》(以下簡稱“《意見》”)。現就《意見》的主要內容、突出特點和基本要求介紹如下：
一、主要內容
《意見》是保監會貫徹落實黨的十八屆四中全會精神、推進依法行政、依法履職、切實保護保險消費者合法權益的一項重要舉措，是我國金融監管部門發布的第一個對全行業消費者保護工作做出全面、細化規定的制度安排，是我國保險消費者權益保護工作的頂層制度設計和行動指南。《意見》共9大條，25小條，分三個部分。
第一部分即第一條，提出了保險消保工作的指導思想、基本原則和目標任務。“指導思想”明確了保險消保工作的路徑選擇。這就是五個“以”：其一，以完善制度、健全機制為前提；其二，以實施預防性保護、過程性保護為重點；其三，以強化公司主體責任、實施透明度監管為核心；其四，以加大查處力度、加強監督考核為手段；其五，以注重消費者教育、推進行業誠信建設為基礎。“基本原則”包括三項：一是堅持依法合理，依照法律規定的權限和程序保護消費者合法權益，并在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求；二是堅持公開透明，為消費者的選擇提供充分信息；三是堅持協同推進，發揮各方面積極性，共同維護消費者權益。“目標任務”有三個，到2020年：第一，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協同推進的工作格局；第二，保險服務質量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制；第三，消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業形象和社會信譽切實改善。
第二部分即第二條至第六條，提出了保險消保的主要工作，明確了保險公司、保險監管機構、行業協會的義務和責任。第二條是“強化保險公司主體責任”。結合國際監管通行做法，確定了公司在維護消費者權益方面的工作著力點，主要是要求保險公司樹立客戶第一的經營理念、加強管理層責任、保證產品定價公平合理、規范銷售行為、及時公允足額理賠給付、推進保險服務標準化、保障消費者信息安全等。第三條是“加強信息披露”。明確保險公司、監管部門和行業組織的信息披露要求，力求解決保險消費中的信息不對稱問題。保監會將不定期披露損害消費者合法權益的典型案例，定期公布保險公司服務質量狀況，每年公布保險公司消費者滿意度測評結果。第四條是“嚴厲查處損害消費者合法權益的行為”。監管部門將始終保持對損害消費者合法權益行為高壓態勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴肅查處。通過嚴格執法，堅決打擊損害保險消費者合法權益的行為。第五條是“完善消費者維權機制”。通過暢通渠道、規范處理、監督考核以及公信調解等多措并舉，妥善化解公司與消費者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費者的保險知識水平和風險意識”。采取多種方式，有針對性的普及保險知識、發布風險提示、倡導理性消費觀念，幫助消費者提升自我保護能力。
第三部分即第七條至第九條，提出做好保險消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發揮相關部門和社會組織協同作用”。主要是發揮工商、公安、司法、審計等政府有關部門，中國保險行業協會、中國消費者協會等社團組織，以及新聞媒體和社會公眾的積極性，推動構建多方參與的保險消保工作格局。第八條是“加強基礎建設”。包括制度建設、信用體系建設和信息化建設“三大建設”。第九條是“加強組織領導與考核監督”。要求各單位要建立工作責任制，健全組織機構，加大監督考核力度，保障保險消保各項工作落到實處。
二、突出特點
《意見》是在借鑒國際金融保險消費者權益保護先進經驗、立足我國保險消保工作實踐、吸收現有法律法規相關規定基礎上集大成的規范性文件，是我國保險消保工作的頂層制度安排。《意見》有四個突出特點：
一是強化保險公司主體責任。這是《意見》最大的亮點或創新點。該舉措是借鑒2011年20國集團金融消費者保護高層原則提出來的。黨的十八屆三中全會提出，要“堅持源頭治理，標本兼治、重在治本”。保險公司是保險業務的經營者，是維護消費者合法權益的第一責任人。維護消費者利益，關鍵在保險公司。如果公司在產品開發、銷售、理賠過程中做到自覺自律、依法依約，消費者的合法利益就會得以實現。《意見》將強化公司主體責任貫穿全篇，并設置了“強化保險公司主體責任”專條，從公司治理、條款費率、銷售、理賠、服務、信息安全等方面對保險公司提出了具體要求。
二是重視透明度監管。“陽光是最好的消毒劑”。增強透明度是解決信息不對稱問題、做好消費者保護工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一國監管水平的重要標志，故透明度監管也因此成為國際金融監管核心原則。國際保險監督官協會(IAIS)和經濟合作發展組織(OECD)都將信息披露作為消保工作的重要措施。《意見》要求保險公司在官方網站醒目位置公布保險產品條款和服務承諾等信息；在保險合同存續期間，及時向消費者披露產品相關信息，擴大披露范圍，提高披露頻度。保險監管機構要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保險公司投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例；依法公布監管信息；向社會公布保險公司服務質量評價和消費者滿意度測評結果。
三是注重預防性保護與過程性保護相結合。保護保險消費者合法權益，單靠監管機關的事后查處、保險公司處理投訴是不夠的，必須關口前移，立足于抓源頭、抓根本，從事前預防、事中控制等方面整體推進。因此，《意見》確立了建立預防性保護和過程性保護這一環環相扣、無縫銜接的全過程保護體系，在保險監管和公司經營管控的各環節深入推進保險消保工作。預防性保護涉及公司經營理念、服務意識、公司治理、產品費率、消費者教育和風險提示等方面，要求在保險交易開始之前就要做好與消費者利益相關的工作。過程性保護涉及銷售、理賠給付、服務、消費者信息安全、查處、責任追究、投訴處理、糾紛調處等方面，要求控制好保險交易的全過程，力求各個環節均不出現損害消費者合法權益的情況，以及當出現問題后能夠及時妥善處理。
四是建立借力監管機制。我國《消費者權益保護法》第六條明確規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。”保護保險消費者權益單靠監管機關一己之力是遠遠不夠的，要“聚四海之氣、借八方之力”。《意見》提出保險監管機構要建立完善與政府有關部門包括工商、公安、審計、其他金融監管機構，司法機關包括法院、檢察院，以及社團組織包括保險行業協會、消費者協會等單位的協同聯動機制，在保險消保工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。同時，推動成立保險消費者權益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權益的活動。重視發揮社會監督員的作用，充分吸收社會監督員的意見建議。支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發揮其監督作用。
三、基本要求
貫徹落實好《意見》，關鍵要把握三點：
(一)依法保護是前提。保護消費者合法權益是監管機關的法定職責，其效果體現了監管機關的執法水平；同時也是保險公司的法定義務，反映了公司守法合規的水準。當今時代是法治的時代，這就要求我們要用法治的思維和方式在法治軌道上推進保險消保工作。一是監管機關要依法行政、依法履職。堅持做到法定職責必須為、法無授權不可為，堅決糾正不作為、亂作為。二是保險公司要依法合規經營、落實法律規定和合同約定的各項義務。凡是法律規定的消費者的各項權益，都要嚴格按照法律的規定，切實予以維護。三是要依照法律規定的程序進行保護。屬于監管機關職權范圍內的事項，監管機關要按照法律規定的正當程序履行職責；屬于民事主體之間爭議糾紛的，要按照民事法律規定的程序和途徑加以解決。四是要保護消費者的合法權益，而不能保護不法、縱容不法。我們所保護的消費者權益原則上都是由相關法律確認的權益，不能滿足部分消費者提出的不合法要求。當然，強調依法并不是僵化地死扣法條，保險消保工作還要注重合理，在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求。
(二)建立機制是保障。《意見》明確了監管機關、行業組織和保險公司的義務和責任。如何使保監會黨委的決策部署和《意見》的各項規定落地開花，使全行業擰成一股繩、合力推進保險消保工作，靠的就是要建立行之有效的工作機制。要建立健全預防性保護和過程性保護各項工作機制，建立各單位、各部門之間的溝通協調、信息共享和協同處理機制，使保護保險消費者合法權益的監管政策意圖能夠傳達順暢、減少衰減，落實到位、防止規避，矛盾化解及時、避免擴大升級，提高保險消費者權益保護工作的科學性和有效性。
(三)領導重視是關鍵。消保工作關系到千千萬萬保險消費者的切身利益，責任重大、任務艱巨。各相關單位負責人特別是主要負責人必須高度重視，加強領導，敢于擔當，切實負起維護消費者合法權益第一責任人的職責。要加強考核監督，通過考核將依法監管、合規經營的壓力層層傳導到一線機構和人員，確保保險消保各項工作要求落實到位。
