《中國網》：太平人壽保險理賠實現“零等待”

日期：2013-09-26

山東地區的客戶張先生近期真切體驗了一次太平人壽“先理賠后審核”服務的便利和快捷。在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務網點，而是由其保險代理人上門，通過在IPAD上登錄“太平自助理賠服務系統”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發來的理賠信息復核短信，回復短信確認后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從代理人踏入家門，到張先生收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”

一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托代理人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款，也就是傳統的“先審核再理賠”模式。對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，這種傳統的理賠模式，容易讓客戶感覺過程較為繁瑣，等待時間太長，甚至會產生“理賠難”的誤解。為此，太平人壽大膽突破傳統做法，推行“先理賠后審核”服務模式，對符合條件的理賠案件先行預付理賠款，理賠申請和審核操作后置完成，從方便客戶的角度，將理賠時效提到了最高級，幾乎可以說是理賠“零等待”，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務體驗。

在“先理賠后審核”服務模式下，客戶不用配合保險公司的營業時間，專程到營業柜面去辦理，保險代理人可以利用IPAD，登錄“太平自助理賠服務系統”，完成理賠案件信息的錄入，在提交相關內容的同時，后臺的“自動化理賠系統”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。第一時間，系統即實時轉賬，將理賠款劃入客戶的銀行賬戶中。實現全年365天、7×24小時，無時間、無地點限制的理賠服務。

太平人壽此次將“先理賠后審核”服務模式中的操作權限開放給代理人，讓代理人參與到理賠過程中，給客戶提供直接的、面對面的理賠服務。對于代理人的授權，也是太平人壽對“先理賠后審核”服務進行風險管控的重要舉措。通過僅對業務品質較高的保險代理人開放“先理賠后審核”操作權限、明確“先理賠后審核”適應的案件標準、對代理人進行全面的識別及操作培訓等舉措，有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先理賠后審核”所面臨的風險合理化解。

據悉，2013年下半年開始，“先理賠后審核”服務將陸續在太平人壽全國各機構投入使用，屆時，該服務模式將惠及公司數千萬客戶。